株式会社ミスターエクスチェンジでは、暗号資産取引の拡大に伴い、問い合わせ件数が急増していました。
これまでのメール・電話中心のサポート体制では、対応の遅延や処理漏れが課題となっていたため、
問い合わせ対応を一元的に管理できるカスタマーサポート管理システムを導入。
テンプレート返信や自動分類機能を活用することで、対応時間を約70％削減し、
顧客満足度と業務効率の両立を実現しました。
🟥お客様の状況
暗号資産市場の拡大に伴い、ミスターエクスチェンジでは1日あたり数百件もの問い合わせが寄せられていました。
当時は自社開発のサポートツールを使用していましたが、以下のような状況が発生していました。
- 問い合わせの種類ごとの分類や検索ができず、処理が煩雑だった
- 返信テンプレートがなく、すべて手作業で対応していた
- 顧客情報や履歴の確認に時間がかかり、対応が遅延していた
- その結果、1件あたりの対応に10分以上を要していた
このような状況から、次のような問題が顕在化していました。
- 問い合わせへの返信遅延や対応漏れが発生
- 対応チームの負担が増大し、品質の維持が困難に
- 顧客満足度の低下や再問い合わせの増加
メールや電話対応では限界に達し、サポート体制の見直しが急務となっていました。
🟧ソリューション
課題の根本が「システムの柔軟性と運用性の不足」にあると判断した同社は、
複数チャネルの問い合わせを一元管理できるカスタマーサポート管理システムを導入しました。
選定にあたっては、次のポイントを重視しました。
- 即時に運用できる実用性
- 現場担当者が迷わず使えるUI/UX
- 長期的な拡張性と柔軟なカスタマイズ性
導入プロセスは以下の手順で進められました。
- 社内ヒアリングを実施し、業務フローの課題を整理
- 過去の問い合わせデータを分析し、要件定義を策定
- 試用環境を構築し、運用検証を実施
- 既存顧客データとの整合性を確保しながら手作業で移行
- 段階的に運用を開始し、社内全体へ展開
導入検討から運用開始まではわずか1週間。
スピード感を保ちながら、現場への影響を最小限に抑えてシステムを定着させました。
🟨成果
システム導入後、顧客対応業務は大幅に改善されました。
定量的な成果
- 対応時間：1件あたり10分 → 約3〜4分（約70％削減）
- 月間工数削減：約50〜70時間
- 問い合わせ漏れ・誤対応：ほぼゼロ化
- クレーム件数：大幅減少
- チーム全体の業務効率と士気が向上
定性的な効果
- 問い合わせ内容の自動分類により、処理フローが明確化
- テンプレート返信で担当者間の品質差が縮小
- 優先度管理により、緊急対応の迅速化を実現
- 顧客からの信頼回復につながり、ポジティブな評価が増加
対応品質とスピードの両立が実現し、
顧客満足度と社内効率の両面で大きな成果を上げました。
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